Cómo ayudó COVID-19 a la comunicación en el sector educativo
Por fin se ha abordado una de las mayores quejas de los padres en el sector educativo. Podemos agradecérselo a COVID-19, ya que las restricciones para quedarse en casa se impusieron en marzo de este año. Se ordenó a los profesores que se pusieran en contacto con los padres y las familias para conocer sus necesidades, tranquilizarlos y, en general, hacerles un seguimiento por teléfono y correo electrónico. Lo que muchos grandes profesores ya hacen como parte de su práctica ejemplar, otros tuvieron que intensificarlo, sobre todo los profesores de secundaria, que en general no son tan proclives a la comunicación con los padres como los de primaria.
La OECTA (Asociación de Profesores Católicos de Inglés de Ontario) ya no puede recomendar a sus miembros que no se comuniquen por correo electrónico con los padres (lo que hasta ahora se consideraba un riesgo de litigio potencial contra un profesor si escribía algo indefendible), a pesar de que el correo electrónico es una forma estándar de comunicación según las normas de los servicios públicos de Ontario. Al fin y al cabo, la educación es un servicio y los padres y los hijos son los clientes.
En cambio, la nueva directiva de la OECTA consistía en no realizar videoconferencias con los alumnos, para que éstos no invadieran la intimidad de los hogares de los profesores. Sin embargo, la videoconferencia como medio para reducir el aislamiento es una forma importante de dar a los alumnos acceso a sus profesores. Los profesionales de la medicina y la salud mental lo están utilizando. Muchos niños pequeños necesitan ver a sus profesores cara a cara como medio de digerir las secuelas actuales de la pandemia, lejos de verlos, normalmente durante cinco horas al día. Eliminar este consuelo es negar a los niños la seguridad de que sus profesores siguen formando parte de sus vidas, ya que el vídeo es mucho más que una llamada telefónica, como mucha gente se ha dado cuenta ahora.
Como siempre, al sindicato sólo le interesa proteger los intereses de sus afiliados a costa de los niños y la educación. Pero la tensión que crea el sindicato con sus recomendaciones a los profesores va en contra de la naturaleza solidaria y colaboradora y de la vocación de los profesores, expresada en los elevados estándares y la ética de la profesión que espera de ellos el Colegio de Profesores de Ontario. Los profesores se ven regularmente atrapados en una crisis de conciencia como "profesionales regulados y sindicados", lo que supone un verdadero quebradero de cabeza en el panorama laboral actual.
Muchos padres han agradecido que los profesores se pusieran en contacto con ellos como parte de sus obligaciones. Entonces, ¿por qué ha hecho falta una pandemia para que la aguja se mueva al lugar donde debería haber estado en primer lugar?
Una de las ventajas de una mayor comunicación, sobre todo por correo electrónico, es su eficacia y profesionalidad. Los padres pueden consultar y responder a su conveniencia, y no jugar al teléfono con los profesores a lo largo del día cuando los turnos de trabajo y los descansos de los profesores no coinciden.
Además, las conversaciones telefónicas no pueden verificarse a menos que se graben, pero ¿alguien ha oído alguna vez que en un mensaje escolar se indique que la llamada se grabará para garantizar la calidad y con fines de formación antes de que el personal se ponga al teléfono?
Cuando los padres se comunican por correo electrónico o carta y reciben una llamada telefónica como respuesta, no hay documentación sobre el asunto tratado. A veces se trata de una maniobra deliberada para proteger al personal y suele dar lugar a que se diga a los padres que han "malinterpretado" la conversación. Cuando los padres intentan defender a su hijo, algunos no reciben más respuesta en un intento de acallarlos. Los padres pueden entonces dirigirse al superintendente de la junta escolar, donde a algunos se les ha dicho que no se comuniquen en absoluto con el personal de la escuela (de nuevo, claramente en contra de los protocolos de Ontario Public Service Standard), se les ha tachado de acosadores y a algunos incluso se les han enviado avisos de allanamiento. Estas prácticas constituyen acoso e intimidación y no tienen cabida en el servicio público de la educación. Son ejemplos de una falta de comprensión de la comunicación desde la perspectiva del servicio al cliente.
Muchos profesores y directores de centros escolares no han recibido formación en materia de atención al público, que incluye responder a los contactos realizados en un plazo de 24 horas. Los padres se quejan a menudo de que nunca reciben respuesta del profesor o del director, días o semanas después de la primera comunicación, consulta o seguimiento. Esto es un fracaso en el servicio público y la comunicación, se mire por donde se mire.
COVID19 ha pulsado el botón de reinicio para elevar el nivel de la práctica en la comunicación auténtica y honesta y ha puesto a todos los educadores en la misma página.
Como ocurre con todos los objetivos educativos que tienen en cuenta el interés superior del niño, los padres son socios en el éxito escolar de sus hijos. El personal de la escuela debe estar disponible, ser receptivo y contribuir a ese éxito como adultos afectuosos en una posición de confianza. Cuando la comunicación es buena, se gana confianza y se mantiene la confianza en la educación pública. Todos salimos ganando. No debería hacer falta una pandemia para conseguirlo.
Si los consejos escolares implantaran un sistema de grabación de las conversaciones telefónicas para garantizar la calidad, la comunicación habría alcanzado un índice de calidad de servicio digno de los servicios públicos de educación. Esperemos que COVID-19 haya abierto la cartilla de la comunicación eficaz.
Para más información sobre cuestiones de comunicación en el sector educativo, consulte los informes de investigación en www.horizoned.ca y para información sobre las normas de los servicios públicos de Ontario, visite https://www.ontario.ca/page/ontario-government-service-standards.